Sugar Serve: 8 razones para invertir en la excelencia en el servicio al cliente

CRM

Ofrecer la mejor experiencia al cliente en todos los puntos donde interactúa con una organización es el mantra de las empresas actuales. Así lo entienden las soluciones CRM más modernas, que han evolucionado de ser una mera agenda comercial a una completa herramienta que abarca todas las fases del ciclo de vida del cliente en una empresa: desde su captación hasta el servicio postventa (soporte y mantenimiento). Un buen ejemplo de este tipo de soluciones es SugarCRM, en cuya última actualización incluye Sugar Serve, un amplio conjunto de herramientas de servicio al cliente, que tienen por objetivo ayudar a que las empresas construyan relaciones duraderas y valiosas también en los procesos de atención al cliente.

El CRM en los servicios de atención al cliente, el cisne del UX

En los inicios de las soluciones CRM, los departamentos de atención al cliente eran vistos como el patito feo del cuento de Hans Christian Andersen. En un inicio, estas herramientas informáticas sólo se centraban en ser poco más que meras agendas de la fuerza de ventas. Al ir evolucionando, los CRM empezaron a cubrir más y más fases del ciclo de ventas, trabajando la relación con el cliente en más y más procesos (Marketing, Comunicación, etc.) hasta llegar finalmente a las áreas de Atención al cliente.

El motivo principal de la ampliación del alcance de los primeros CRM a los actuales ha sido la incorporación del concepto de experiencia del cliente. Y es que la máxima satisfacción y fidelización de los clientes sólo se logra cuando reciben una atención cercana y personalizada en cualquiera de los procesos en los que interactúan con una organización.

Una de las áreas que mayor valor ha adquirido en los CRM modernos (o si preferimos el símil del cuento, que se ha convertido en un espectacular cisne) ha sido el de la atención al cliente. Aquí es fundamental lograr su satisfacción y fidelización por ofrecer un servicio de la máxima calidad, ya que en caso contrario puede derivar en insatisfacción y finalmente, en ruptura de la relación cliente-empresa. 

En este sentido, una encuesta de ClickFox muestra que la mejor manera de fidelizar a los clientes es ofrecerles un servicio excelente 24/7, mientras que otros estudios similares demuestran que la experiencia del cliente afecta a su capacidad de ser prescriptores de nuestro negocio.

SugarCRM ha sabido entenderlo a la perfección, por lo que en su última actualización ha incluido Sugar Serve. Se trata de un amplio conjunto de herramientas de servicio al cliente que tienen por objetivo ayudar a que las empresas construyan relaciones duraderas y valiosas también en los procesos de atención al cliente.

En un artículo de nuestro blog ya hablamos de las principales características de Sugar Serve, mientras que en este vamos a exponer sus principales beneficios.

Beneficios de Sugar Serve, el CRM para atención al cliente

Si una empresa ofrece un servicio personalizado, rápido, eficiente y basado en la información adecuada, aumenta de manera exponencial el grado de fidelización de sus clientes. Y es ésta la filosofía con la que nacen las herramientas que integran el nuevo Sugar Serve, en el que sobre todo se ha trabajado para consolidar los beneficios de una solución CRM para atención al cliente:

  1. Mejora de la eficiencia. Si un técnico de soporte dispone en tiempo real de la información que necesita de manera fácil y rápida, la calidad y la eficiencia de su trabajo se disparan. ¡Y también la satisfacción del cliente! Sugar Serve lo garantiza gracias al cuadro de mando que ofrece a los técnicos de soporte, que además optimiza de manera global todo el proceso de soporte.
  2. Reducción de costes. Al automatizar los procesos clave de atención al cliente, Sugar Serve logra una importante reducción de costes y acelera el retorno de la inversión realizada en esta herramienta. De esta manera, los servicios que ofrece la empresa son mucho más rentables.
  3. Habilidad para construir relaciones. Con Sugar Serve, las empresas aumentan los índices de fidelización de sus clientes gracias a la calidad y personalización del servicio que éstos reciben. Tener clientes fidelizados supone más oportunidades de negocio con ellos. Y para muestra un botón: un informe de Oracle muestra que para el 73% de los adultos en EE. UU. una experiencia de cliente amigable y personalizada les hace volver en un futuro para adquirir más productos o servicios.
  4. Automatización de la prioridad de los casos. Cada cliente recibe el nivel de atención que ha contratado en su SLA. Sugar Serve reconoce esta información y concede de forma automática a cada incidencia o caso de soporte la prioridad contratada. De esta manera, el técnico de soporte optimiza sus tiempos de respuesta y los clientes se sienten valorados.
  5. Asignación inteligente de casos. La priorización de los casos de soporte no es el único punto de los procesos de soporte que Sugar Serve automatiza: esta herramienta CRM de atención al cliente garantiza la óptima atención a cada solicitud de los clientes, ya que la asigna de forma automática al técnico adecuado. Este beneficio se debe a que Sugar Serve aprovecha las funcionalidades de automatización de procesos de SugarBPM. Por ejemplo:  
    1. Asigna las solicitudes del cliente al técnico adecuado
    2. Reasigna casos desatendidos durante algún tiempo
    3. Reasigna a técnicos de nivel superior y responsables de área los casos que requieren mayor atención
  6. Servicio de calidad gracias a información detallada de cada cliente y sus casos. Sugar Serve pone a disposición de los técnicos, en una única pantalla, toda la información relevante del cliente (historial, actividad, etc.). De esta manera, los técnicos conocen en profundidad las características de cada cliente y aprovechan esta información para agilizar la resolución de los casos. Según un estudio de American Express, el 65% de los clientes afirma que la fantástica experiencia de servicio con una empresa se debe a que el técnico era agradable y que además disponía de información detallada, lo que le permitía responder con éxito a sus problemas.
  7. Amplio abanico de informes estándar y personalizables. Los técnicos de atención al cliente pueden ofrecer un reporting completo de su actividad gracias a los 60 informes estándar que ofrece Sugar Serve, que cuentan con amplias opciones de personalización, y con la posibilidad de crear informes personalizables desde cero.
  8. Interfaz intuitividad, ágil y sencilla. Sugar Serve ofrece a los supervisores de Soporte una vista kanban (tarjetas visuales) de los casos, que pueden ser desglosados con un simple clic. También facilita compartir la información por pantalla con otros usuarios. 

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