Comenzar un proyecto CRM: una hoja de ruta para abordarlo con éxito

CRM

Mejorar la experiencia digital del cliente será la segunda prioridad de inversión para los próximos 12 meses dentro de los proyectos de Transformación Digital de la empresa española, sólo por detrás de la optimización de operaciones.

Proyecto CRM

Ésta es una de las principales Predicciones IDC 2019, un informe anual que elabora IDC Research España y que en esta ocasión se basa también en su primer estudio de Indicadores Digitales de la Empresa Española. Le antecede en este orden de prioridades: la optimización de las operaciones de las compañías a través de procesos digitales y la automatización. Algo que va muy en línea con lo que vamos a compartir a continuación.

Esta mejora del Customer Experience (CX) no trata simplemente de modernizar la arquitectura tecnológica, sino de mejorar la organización de los negocios a través de nuevos modelos operacionales y comerciales digitales de una manera muy dinámica.

Y es que la transformación de los negocios viene impulsada por los constantes cambios en los consumidores, en su comportamiento social, en sus expectativas de inmediatez (con su enorme impacto en la logística), y por supuesto en la forma en la que interactúan las nuevas empresas. Las nativas digitales están ofreciendo respuestas a sus clientes de una forma más rápida y con menores costes. ¿Estás preparado para competir con ellas?

El CRM importa, y cada vez más

Según la consultora Gartner, el 89% de las organizaciones concibe una buena Experiencia de Cliente como un elemento diferenciador de primer orden. De hecho y según McKinsey, los líderes en CX consiguen incrementar de un 5 a un 10% sus beneficios con respecto a la competencia. Porque nada menos que hasta un 25% de los consumidores son capaces de abandonar a un proveedor en pos de su competidor tras solamente una mala experiencia (The cost of Crappy Customer Experience, Thunderhead Customer Survey).

¿Cómo diferenciarse entonces y mejorar esa experiencia digital? Está claro que la puesta en marcha de un proyecto CRM innovador que aborde todo el Customer Journey es la solución al nuevo paradigma de la omnicanalidad de los clientes y a su situación siempre cambiante.

Debe ser una solución que se integre con el resto de mis procesos de negocio, ofreciendo para ello una verdadera plataforma que facilite la integración y dando cobertura end-to-end a todos los procesos de mi compañía. Que ofrezca una experiencia de usuario intuitiva, que pueda utilizarse en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, que se alinee con mis procesos de negocio y que facilite la automatización de flujos de trabajo. Esa optimización y optimización de procesos era precisamente la primera prioridad a la que hacía alusión el estudio de IDC.

De hecho, un CRM es el mejor lugar para capturar, calificar y administrar las actividades con cada cliente, brindando visibilidad de todos y cada uno de los clientes individuales, a disposición de cualquier persona de mi organización. Desde el personal de atención al público hasta los directivos.

En un proyecto CRM la tecnología no lo es todo

No menos importante es la elección de un proveedor que pueda realmente entender tu problemática particular. Una que implemente la solución capaz de satisfacer tus necesidades, que te proporcione herramientas sencillas de configurar y personalizar, y que puedas hacer crecer y evolucionar con tu negocio. Necesitas un verdadero experto para tu “CRM Journey” específico.

Es precisamente ese partner el que debe ser capaz de aconsejarte y proporcionarte las mejores métricas, los mejores KPIs en dos áreas importantísimas:

·         La consecución de los objetivos propios del CRM: visibilidad del pipeline, mejora de los ratios de conversión, cumplimiento de los SLAs, satisfacción de mis clientes, rendimiento del equipo de ventas, grado de retención y beneficio por cada clientes. Todas ellas son pruebas de crecimiento y mejoría del negocio sin ninguna duda.

·         El éxito propio de la implantación de tu CRM: ratio de uso, satisfacción de mis empleados, automatización de procesos, nivel de calidad de los leads, intervalo entre interacciones…

Si se implementa bien el proyecto CRM, éste nos acercará a tomar decisiones data-driven, es decir, un impulso a la mejor toma de decisiones, logrando experiencias de clientes más positivas a todos los niveles.

Y cualquier partner no está a la altura de las circunstancias. Nosotros en Intelligence Partner no somos un partner cualquiera. Además de ofrecerte herramientas de última generación como SugarCRM, somos capaces de modelarlas para adaptarlas a tu modelo de negocio, y ampliar la solución para dotarla de colaboración, analítica, inteligencia… Creciendo todo lo que tu organización necesite y al ritmo que te convenga para reforzar tu departamento de marketing, de ventas o de atención al cliente. ¿Qué te parece si hablamos?