CRM: Ocho tendencias que se abrirán paso en el 2017

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Se dice que el coste de adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces mayor que retener uno existente. En el nuevo paradigma del marketing digital, en el que todo se puede medir y calcular con más precisión que antes tampoco hay margen para el dispendio. Por ello los negocios se esfuerzan por mantener a los clientes con todas las herramientas a su alcance y éstas son las tendencias en CRM que veremos en los próximos meses.

Ésta es sin duda una de las razones por la que la adopción de soluciones CRM (Customer Relationship Management) está en continuo aumento, convirtiéndose en una herramienta fundamental para los departamentos de marketing y ventas de todos los sectores de la economía.

Las soluciones CRM por otro lado evolucionan para atraer cada día a mayor número de clientes, y recogen con celeridad las tendencias que las Tecnologías de la Información ponen a su alcance. Recién aterrizados en el 2017, ¿qué nos depara este año que acabamos de comenzar?

  1. Una mayor verticalización de las soluciones CRM. Al igual que ya sucede con los verticales del mundo de los ERP, en los CRM la oferta de soluciones tenderá a especializarse también, de tal forma que tendremos propuestas para escenarios de comercio electrónico, gaming, industria, servicios financieros o farmacéuticos, por citar algunos de ellos. Todo esto será posible gracias a la incorporación de procesos empresariales específicos y repetibles para un mayor número de empresas de un mismo sector. Y por supuesto automatizados, llegado el caso.
  1. La integración de procesos y la convergencia de tecnologías seguirán rompiendo barreras. La oferta cloud de soluciones CRM va acompañada de otras soluciones y servicios que cada vez son más fáciles de integrar. Y permite adoptar soluciones que en inglés se califican como “best of breed” (“lo mejor de su clase”, podríamos decir) y sólo serán posibles gracias a proveedores (como en nuestro caso) que dominen precisamente un amplio abanico de tecnologías de diferentes proveedores. Un CRM ya no será una solución aislada,… se conectará a soluciones ERP, de comercio electrónico, colaboración, Business Intelligence, social media,…
  1. Es precisamente este potencial de colaboración lo que también permitirá compartir el conocimiento. En el fondo no se trata únicamente de conectar entre sí a los departamentos de marketing y ventas, unidas por una sola herramienta de gestión. La integración de procesos con otras aplicaciones y soluciones empresariales promoverá un conocimiento compartido entre los diferentes departamentos de la empresa.
  1. La incorporación de bots basados en tecnologías de Inteligencia Artificial. Los mismos son capaces de procesar la ingente cantidad de datos que acumulamos sobre los clientes y las experiencias mediante las cuales interactuamos con ellos. Las técnicas de Machine Learning y algoritmos predictivos nos empezarán a ayudar a tomar decisiones de marketing basadas precisamente en datos concretos pero hasta ahora inabarcables por su volumen.
  1. Análisis predictivo. Enlazando con la inteligencia artificial, veremos cómo las soluciones CRM comenzarán a proporcionarnos integración con atractivas propuestas de análisis predictivo, lo que nos permitirá realizar cálculos más precisos sobre el valor de determinadas iniciativas incluso antes de ponerlas en marcha.
  1. El marketing contextual será la clave para afinar la puntería. Los clientes están continuamente bombardeados por múltiples canales, lo que les satura y les invita a utilizar herramientas de bloqueo de anuncios o simplemente “desconectar”. Si queremos salvar los obstáculos y convertirnos en su marca de confianza, tenemos que evolucionar y empezar a utilizar tecnologías de hiper-targeting, dirigirnos con un mayor nivel de precisión a micro-segmentos de clientes.
  1. La omnicanalidad es el presente y por supuesto el futuro. Los usuarios se conectan a internet con múltiples dispositivos, y cada uno con una finalidad y un factor de forma diferente. A medida que se deriva más tráfico a los dispositivos móviles, la especialización en un CRM para la movilidad sobrepasará otros medios de acercamiento. Y el hecho de estar “siempre conectados” obligará a que las respuestas sean también instantáneas, por lo que la recepción de información de múltiples canales, la analítica de datos y la automatización de procesos es inevitable.
  1. El CRM social seguirá avanzando. De todos es sabida la inmensa popularidad de las redes sociales tanto en el ámbito profesional como en el privado. Pero es un entorno en el que todavía muchas empresas no se saben mover. Hay que empezar a tomar cartas en el asunto, para captar y retener clientes en todos los canales sociales. Con la necesidad de atender la influencia social, pronto empezaremos a utilizar tecnologías que nos permitan medir el sentimiento implícito en los comentarios de nuestro público objetivo.

Todos los aspectos enumerados tienen un gran recorrido y desarrollo por delante. Es el momento de comprobar si la solución CRM escogida está alineada con la mayoría (si no con todas) de las tendencias que hemos compartido.

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Patricia G. Duque – CRM & BI Sales Representative

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