Inteligencia Artificial aplicada a la gestión de los clientes. ¿Quieres marcar la diferencia?

CRM

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) deben ser capaces de aprovechar toda la información, ya sea estructurada o no. La Inteligencia Artificial, los sistemas de aprendizaje y de predicción ya empiezan a marcar la diferencia. ¿Te lo vas a perder?

Inteligencia Artificial Gestión Clientes

 

Tradicionalmente las soluciones de gestión estaban concebidas y consideradas como una única base de datos que servía como almacén de la información suministrada por diferentes departamentos, con el fin de reunir en un solo punto los datos más relevantes de la compañía.  Se evitaban duplicidades, y todos trabajaban en tiempo real compartiendo la misma información, que fluye de unos departamentos a otros.

En el caso de las soluciones CRM, esas bases de datos ofrecían una visión más o menos completa, pretendidamente de 360 grados, de cada cliente. Y resultaba -y sigue resultando- vital que la información con la que se alimenta sea de calidad, para que los datos tengan verdadero valor.

Pero todo esto está cambiando a pasos agigantados, desde el momento en que vivimos en un mundo cada vez más digitalizado en el que los clientes interactúan más con nosotros y entre ellos mismos. La relevancia de las Redes Sociales las ha convertido en un foco de atención para cualquier acción comercial proactiva o reactiva.

Las modernas soluciones CRM son ahora capaces de extraer información de fuentes de datos no estructuradas, desde correos electrónicos a comentarios en redes sociales, pasando por grabaciones de los call centers. Combinando todo esto se puede obtener una visión más profunda sobre el cliente y sus preferencias, aprendiendo de ellos a un nivel imposible hace poco tiempo atrás.

Es por ello necesario que nuestros empleados aprovechen todas las interacciones, toda la información que esté a nuestro alcance para que podamos construir entornos de trabajo más inteligentes. Pero para que la analítica de datos que nos pueda proporcionar la Inteligencia Artificial, el machine learning y las tecnologías predictivas tenga sentido y sean útiles para la gestión de nuestros clientes, todos estos datos deben ser información de calidad. No lo olvidemos tampoco.

Chatbots y asistentes personales: la Inteligencia Artificial ya está aquí

Ahora a los clientes no les importa ser atendidos por un chatbot. Es más, según una reciente encuesta de CITE Research (2017 SalesTech Report), el 75% de los clientes se encuentran cómodos usando chatbots, y hasta piensan que éstos mejoran la experiencia de cliente en línea. Y no pensemos tan sólo en los bots basados en texto.

Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant, Cortana (Microsoft) y el recién estrenado proyecto de Telefónica bajo el nombre de Aura están demostrando el enorme interés de la industria por proporcionar sistemas que combinen la tecnología de voz como asistentes personales.

¿Qué tareas pueden agilizarse con la ayuda de la Inteligencia Artificial?

En ese mismo informe de CITE Research, se nos indica por orden de relevancia, que la tarea más interesante en la que puede aplicarse la Inteligencia Artificial para la gestión de clientes es la introducción automática de datos, seguida de la recopilación de datos en internet, las comunicaciones de primer nivel con los clientes, las ayudas a la planificación de tareas del día a día, o el testing de pruebas A/B.

Precisamente la recopilación de datos de internet es un área sumamente interesante. De hecho, cuando preparamos una cita con un nuevo cliente o un prospect, solemos recopilar información de LinkedIn, del sitio web de la propia compañía, de Google, Facebook, Twitter, etc. De esta forma, las Redes Sociales nos proporcionan una interesantísima información para perfilar a nuestro interlocutor.

En este contexto, en SugarCRM ya se está convirtiendo en realidad este proceso de recopilación de datos. Con Sugar Hint basta proporcionar un nombre y una cuenta de correo electrónico para que evitemos la investigación manual. En cuestión de segundos ya disponemos de valiosos resultados que se incorporan en la ficha del cliente con un solo clic. Según Nucleus Research, esta herramienta puede ahorrar un promedio de 17 minutos por lead. Impresionante, la verdad.

Sabiendo que el 63% de los encuestados en el informe de CITE Research tienen intención de aprovechar tecnologías de Inteligencia Artificial en sus organizaciones en los próximos 2 años, un 23% no están seguros, mientras que tan sólo un 15% aseguran que no lo van a hacer…  ¿En qué punto se encuentra tu organización?

Si quieres que te ayudemos a aprovechar estas tecnologías para marcar la diferencia en la relación con tus clientes, contacta con nosotros sin compromiso. Podrás disponer del mejor CRM para generar valor a partir del enorme caudal que ya supone la incorporación de la Inteligencia Artificial en los procesos de negocio.

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