Cómo impulsar el uso del CRM en tu equipo

5 grandes respuestas a las reticencias de los usuarios hacia un CRM

Acabamos de ver que para que una implantación de CRM tenga éxito es necesario contar con sus usuarios. Y para tenerlos de nuestro lado, hay que entender sus temores y preocupaciones con el nuevo sistema, evitando y previniendo problemas antes de que se hagan una gran bola de nieve.

Por ello, a cada objeción que nos expresen deberemos aportar sólidos argumentos que les convenzan de la bondad del sistema y de los beneficios que les va a aportar a su trabajo diario.

En este sentido, un reciente artículo del blog corporativo de SugarCRM ha identificado 5 grandes reticencias de los usuarios ante el software de gestión clientelar y aporta respuestas sólidamente fundamentadas para vencerlas con éxito. 

Reticencia 1: El Software CRM es demasiado complicado

Es cierto que hay herramientas más intuitivas que un software CRM, pero se trata de un software que puede entenderse bien y usarse cómodamente. Es necesaria una breve adaptación para saber usarlo y sacarle cada vez más partido. 

• Respuesta: Vamos a potenciar la formación de los usuarios. Si tus usuarios no entienden cómo funciona la aplicación, o no consiguen realizar con éxito sus procesos en el sistema, es necesario invertir en formación. Ya sea de carácter genérico o específica, va a ser la mejor garantía de éxito. 

Reticencia 2: El CRM nos controla demasiado

Los equipos de ventas tradicionales estaban acostumbrados a una gestión ‘artesana’, con un bajo control de sus tareas. Con una solución CRM se registra toda la actividad comercial, desde la la captación hasta la venta. De ahí que algunos miembros de la fuerza de ventas se quejen por ver invadida su ‘intimidad profesional’. 

• Respuesta: El CRM no ha de usarse para gestionar a los trabajadores. Como dicen desde SugarCRM, ‘un CRM se utiliza mejor como una herramienta para centralizar registros de clientes, rastrear el rendimiento general y optimizar las operaciones’. Hay que evitar que los directivos y responsables usen el CRM como una herramienta de control de la actividad de los comerciales.

Reticencia 3: El CRM fomenta relaciones impersonales de venta y soporte

Es cierto que el software CRM automatiza relaciones que tienen un importante factor humano. Para algunos de los nuevos usuarios, equivale a robotizarlas y se perderían esas conexiones especiales que se establecen con los clientes y potenciales.

• Respuesta: Un CRM te ofrece muchas capacidades de personalización que puedes aprovechar. Aparte de automatizar, un buen CRM ofrece capacidades de personalización en muchos de sus procesos. Si se ha implantado de manera correcta, se adapta además a la cultura de la empresa del cliente haciendo que éste no tenga que cambiarla para adaptarla al CRM. Los usuarios deben aprovechar estas opciones de personalización para hacer más cercano su servicio al cliente (ya sea desde ventas o desde soporte). Comprobarán que su trabajo se realiza en mucho menos tiempo, con facilidad y gran eficiencia.

Reticencia 4: En un CRM hay compañeros que nos van a robar cuentas y potenciales 

Muchos miembros de la fuerza de ventas expresan esta queja. Para ellos, al estar guardados en un CRM los datos de sus potenciales y clientes, obtenidos con esfuerzo, pueden ser aprovechados por otros vendedores.

• Respuesta: El CRM ya protege los datos de tus potenciales y clientes. Los técnicos pueden demostrar a los comerciales que sus datos están seguros y no van a ser usados por terceros. La configuración de permisos de seguridad del CRM les permite estar tranquilos: los datos sólo pueden verlos el propio comercial y sus superiores. 

Reticencia 5: Usar un CRM nos hace ir más lentos

Como hemos visto antes, para que un usuario empiece a sacar todo el partido a un nuevo sistema es necesario un periodo de adaptación. Durante este tiempo todo parece ir más lento, y los más reticentes al cambio expresan esta opinión para justificar que las viejas maneras de hacer las cosas eran más rápidas.

• Respuesta: Enseguida comprobarás que un CRM agiliza los flujos de trabajo. Los CRM agilizan en gran medida los flujos de trabajo respecto a situaciones anteriores, lo que representa una espectacular mejora para los equipos comerciales y de soporte, especialmente en términos de productividad, calidad y eficiencia. Esta agilización es uno de los principales atractivos de las soluciones de CRM, que además permiten mejorar aquellos puntos de los procesos que sufran ralentizaciones imprevistas.

Una vez convencidos, los usuarios serán capaces de percibir con claridad cómo una solución de CRM incrementa su efectividad, mejora el servicio a los clientes y aumenta el éxito de las acciones de marketing.

En Intelligence Partner conocemos en profundidad el software CRM, en especial dos soluciones como SugarCRM y Salesforce. Este conocimiento y nuestra dilatada experiencia en implantaciones de soluciones de Customer Management Relationship en empresas de todos los sectores nos permiten ayudarte a implantar con éxito un CRM en tu organización.

Nos adaptamos a tus necesidades, y complementamos la implantación con todos los servicios necesarios (Formación, Soporte, etc.). Juntos demostraremos a tus usuarios que el CRM es el mejor aliado para su trabajo, y que no hay razón para temores, preocupaciones ni rechazos.

¿Hablamos?