Software para Field Service: ¿Tenemos identificados los KPIs y los podemos consultar rápidamente?

Y no sólo fluctúa por el crecimiento del negocio y la demanda de los clientes, sino que también hay otros factores que alteran la programación diaria, como puede ser el propio tráfico (que afecta a los desplazamientos); las cancelaciones de último minuto o una complejidad que pueda surgir sobre la marcha durante una determinada visita preventiva o reparación.

Mientras tanto, ¿crees que tus servicios de campo están funcionando como deben? ¿Tienes identificadas las métricas que necesitas y dispones de ellas con facilidad?

El Software para Field Service puede aportar las estadísticas esenciales

En una primera aproximación, nos interesará centrarnos en aumentar el número de tareas resueltas por día. Pero una vez superado cierto umbral, nuestros objetivos pueden y deben ser otros como, por ejemplo, reducir los costes y los tiempos de desplazamiento.

En nuestro post sobre Cómo tener controladas y mejorar las métricas clave del FSM te indicábamos cuatro KPIs (Key Performance Indicators, o indicadores clave de rendimiento) que consideramos esenciales: FTF (First-Time Fix Rate o Ratio de solución en la primera visita); MTTS (Mean Time To Service o Tiempo medio de servicio); MTTR (Mean Time to Repair o Tiempo promedio de reparación) y la Pérdida de ingresos de servicio, motivada ésta por múltiples causas que pudieran ser concurrentes.

Además de estas cuatro, hay otras no menos relevantes, y que abordamos a continuación:

• El tiempo empleado entre visitas: es una métrica que mejorará optimizando las distancias dentro de una misma ruta o, si fuera posible, programando las vistas en momentos con menor densidad de tráfico.
• El porcentaje de horas facturables:  si no alcanza un umbral satisfactorio, estaremos perdiendo productividad en nuestros empleados y, por lo tanto, rentabilidad del negocio.
• El porcentaje de trabajos terminados y no facturados: es otra métrica interesante que nos puede dar qué pensar. Salvo verdaderas excepciones, es una cifra que debería tender a cero. Alejarnos de ese resultado es algo inconcebible, pero muchas veces real. Y puede darse si no contamos con una metodología de control de operaciones que se cumpla a rajatabla.
• Cumplimiento de SLAs: recordar las particularidades de los contratos de cada cliente no es tarea fácil cuando se crece. Quizá estemos tranquilos con nuestros tiempos de resolución, y sin embargo, si obtuviéramos una medida real nos podríamos llevar  un buen susto. Siempre es mejor darse cuenta de antemano y poner remedio, antes de que sea el propio cliente el que nos tenga que avisar.

KPIs vinculados a cuadros de mando interactivos y flujos automatizados

Lo ideal sería poder consultar estas métricas mediante cuadros de mando interactivos proporcionados por un software de Field Service Management. Éstos no sólo deberían alertar visualmente sobre cualquier desviación, sino que deben permitir profundizar para ver qué trabajos concretos motivaron esos resultados.

Y si un determinado resultado puede derivar automáticamente en mensajes a los responsables, mejor que mejor.

Mejorar la eficiencia en los recursos también pasa por asignar las tareas de forma inteligente. De tal forma que aquellos trabajos que requieran de ciertas habilidades, asignarlos al personal que cuente con la formación, la experiencia y/o el equipamiento necesarios.

<H2>La inteligencia puede también delegarse en la herramienta</H2>

Modernas tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning se están ya aplicando a soluciones de negocio del sector del FSM, de tal manera que ya es posible predecir la duración estimada para completar determinadas tareas, y, por lo tanto, ajustar mejor las órdenes de trabajo diarias. O integrar dispositivos IoT a nuestro sistema de gestión para realizar de forma proactiva determinados trabajos que eviten posibles paradas de servicio con la consecuente pérdida de satisfacción de nuestros clientes.

En línea con todo lo expuesto hemos desarrollado Task4Work, un software para Field Service Management disponible en modalidad 100% cloud. Es una solución personalizable con múltiples capacidades de integración con otros sistemas, que cuenta con modernas tecnologías de geoposicionamiento para la optimización de rutas (incluyendo información de tráfico en tiempo real), y una potente analítica basada en Business Intelligence. Si quieres conocerlo al nivel de detalle que sea preciso, contacta con nosotros sin ningún compromiso.