El Teatro Real acierta con SugarCRM

CRM

El Teatro Real es una de las instituciones culturales de ópera más importantes en Europa, fundada en 1818 por Fernando VII dentro del proyecto de remodelación de la plaza de Oriente. Desde entonces hasta la actualidad ha sufrido numerosas reformas y es, desde octubre de 1997, cuando inicia su andadura como coliseo de ópera a nivel internacional, hasta la actualidad. Situado en pleno centro de la capital, ocupa un lugar privilegiado y son muchos los visitantes que atrae cada día a sus numerosas representaciones operísticas y teatrales.

Actualmente, su actividad se centra en la representación de grandes óperas y otras representaciones de Mozart, Wagner, Verdi, Bellini… coproducciones de máxima calidad y reconocidos artistas líricos y teatrales. Durante la temporada 2016/17 se representarán un total de 12 grandes títulos.

Situación

Antes del comienzo de la crisis, la institución recibía casi la totalidad de su financiación de ayudas públicas que se vieron mermadas con la profunda crisis económica de los últimos años. Es entonces cuando el Teatro Real se ve obligado a adaptar su modelo de negocio solicitando la colaboración y apoyo a empresas (mecenas, patrocinadores, colaboradores…) y sociedad civil amante de la ópera y del Teatro Real, a los que denominó “Amigos del Real”, para garantizar su sostenibilidad.

Actualmente, esta institución camina hacia un modelo de gestión “americano” por el cual un tercio de su financiación proviene de ingresos por taquilla, otro tercio de financiación pública y el resto de la explotación de sus propios recursos mediante diversa figuras de patrocinio, entre las que se encuentran mecenas, patrocinadores, colaboradores, benefactores y amigos en sus diferentes categorías.

Es en la mejora de los procesos de gestión administrativa, de los beneficios, descuentos y gastos asociados a cada figura de patrocinio del Teatro Real, en los que de manera principal se centra el proyecto CRM.

Para dar solución a esta situación se decidió implantar SugarCRM y se confió nuevamente en Intelligence Partner para liderar el proyecto dado el éxito experimentado con la implantación de Google Apps.

Destacando como líneas principales de actuación del proyecto:

  • La necesidad de encajar las diferentes figuras de patrocinio en el módulo de cuentas y contactos, y las relaciones entre ellos mismos y con los diferentes tipos de contactos.
  • Configuración de un modelo de patrocinios que contemplara, en el desarrollo de su documento de colaboración, todo el ciclo de ventas, abarcando desde la captación, hasta su facturación, en función conforme a cada convenio.
  • La creación del catálogo (producciones, turnos, temporadas, convenios, consumos…) para poder realizar su seguimiento y análisis posterior.

Solución

Una vez realizadas las primeras reuniones de análisis de necesidades y toma de requerimientos con la consultora, “los colaboradores de Intelligence Partner supieron entender desde el primer momento nuestros procesos y darles forma en la manera que nosotros esperábamos”, comenta Fernando Martínez Cortés, CIO del Teatro Real.

Se consideró que Sugar era el CRM que mejor se adaptaba a las necesidades del Teatro Real. No solo en lo relativo a funcionalidad; también era en el que nuestros usuarios se sentían más cómodos en su usabilidad y explotación.

Sugar , como herramienta CRM innovadora y visionaria ofrecía al Teatro Real la opción más flexible y adaptada a su complejo y peculiar modelo de negocio permitiendo, por ejemplo, la creación de distintos tipos de clientes, lo que para su concreto negocio era algo esencial. Las capacidades de customización por parte del usuario que ofrece Sugar junto con la facilidad de integración con otros sistemas utilizados en esta institución cultural hicieron de Sugar la opción más indicada para avanzar en el proceso de implantación CRM.

Para este proyecto, Intelligence Partner utilizó una metodología interactiva de implantación en la que se trabaja por bloques funcionales, que permitió una adaptación “ágil y dinámica” al entorno de trabajo del Teatro Real. Se colaboró de forma muy cercana con los usuarios finales teniendo en cuenta sus consideraciones a la hora de modelizar el CRM intentando con ello conseguir la mejor acogida e integración posible dentro de los procesos y del día a día de la institución.

Los resultados tardaron poco en hacerse visibles “En menos de 2 meses teníamos ya en marcha una aplicación que nos permitió empezar a trabajar”.

Beneficios

Una vez implantada la herramienta, todos los departamentos del T eatro Real empezaron a apreciar numerosos beneficios entre los que Fernando destacó:

  • El aumento de la tasa de Fidelización entre los patrocinadores y amigos del real.
  • Un mayor conocimiento del cliente para poder ofrecerle beneficios más personalizados.
  • El acceso a nuevos nichos de mercado aún sin explotar dentro del Teatro y que actualmente están generando abundantes ingresos adicionales.
  • El aumento significativo de patrocinadores en solo un año y un incremento de casi el triple en el número de abonados habituales dentro de las diferentes categorías de “Amigos del Real”.

Próximos retos

Actualmente, el Teatro Real se encuentra en una fase de “expansión de la aplicación” con nuevas funcionalidades para la gestión de eventos, salas, campañas y leads, entre otras.
Por otro lado, gracias a la satisfacción de Fernando Martínez y su equipo con el asesoramiento e implantación realizado por Intelligence Partner, el Teatro Real tiene previsto colaborar nuevamente en los próximos meses con ellos en la incorporación de una herramienta de Business Intelligence -Tableau Software- que gracias a los desarrollos internos realizados por Intelligence Partner permite una fácil integración con el CRM de Sugar.