Buscando la mejor experiencia de cliente: gestión de casos

CRM

Casos de cliente con SugarCRMHace poco hablábamos de la importancia de centrar nuestra empresa en la experiencia de los clientes, mediante algunas recomendaciones tanto generales como para algunos departamentos en concreto. Teniendo esto en cuenta, podemos decir que el proceso es más fácil contando con una solución CRM como Sugar que, a través de sus múltiples funcionalidades, nos permite gestionar de la mejor manera los casos de cada uno de los clientes para que la experiencia sea la mejor.

En este sentido, la filosofía de SugarCRM se basa en poner en el centro de la solución al individuo, facilitando la gestión de los casos y permitiendo tener un contacto más cercano con los clientes y siguiendo sus pasos, para comprender sus necesidades e intereses. Para crear estas relaciones óptimas son necesarios los siguientes puntos:

  • La asignación automática de tareas y prioridades de casos
  • Una reducción en el tiempo de la respuesta en los casos
  • Seguimiento y visualización de los casos

Creación de casos de cliente

El contacto con un cliente puede tener lugar a través de múltiples canales: llamadas de teléfono, emails, redes sociales, a través de la web… Y puede tratarse de una primera interacción o no. Al mismo tiempo, la incidencia o consulta de un cliente puede tener una prioridad u otra para el departamento, y ha de encargarse de solventarla una persona u otra. Nuestra herramienta de CRM ha de facilitarnos la creación de ese caso, su asignación y seguimiento para solucionarlo lo antes posible.

El primer paso en SugarCRM es registrar la llamada, correo o contacto con el cliente, asignarla a una cuenta y a una persona para su resolución, añadir la descripción y catalogar un status. Finalmente se publica en el portal para compartir dicha información con el equipo.

De este modo, se va creando la información alrededor del caso y podemos trabajar sobre ello, consultar el historial, teniendo certeza de lo que ha pasado, ya que ha creado registrado:

  • A cada incidente o caso se le asigna un número y un asunto, descripción, tipo, solución, estado en el que se encuentra, usuario asignado…
  • Podemos consultar si hay más casos vinculados al mismo cliente.
  • Permite la creación de tareas en torno al caso: definirlas, asignarlas, indicar fecha de vencimiento y guardarlas.
  • Es muy importante asignar un estado al caso: nuevo, asignado, esperando datos, cerrado, incluso rechazado y duplicado, además de una prioridad.
  • Conocer las actividades que hemos realizado con una cuenta.
  • Podemos encontrar fácilmente nuestro caso desde el buscador, desde la cuenta o desde el apartado de casos.

Un seguimiento concreto o una vista general de los casos de cliente

Toda esta información puede consultarse en detalle. Pero si  necesitamos una vista más general, el dashboard de Sugar, permite a los usuarios jerarquizar las tareas y comprobar de un vistazo aquello que más nos interese según nuestro trabajo: los casos que no hayan sido asignados, los que se encuentren en determinado estado, los que tengan prioridad de resolución, los que lleven más tiempo solucionándose, saber quién lo está llevando… Así tendremos constancia de que ningún caso queda sin resolver.

SugarCRM también te da la opción de crear informes muy visuales con toda esta información: desde el número de casos abiertos al mes o cuántos se han cerrado hasta el orden de prioridad de los casos, es posible obtener una visión general de cómo funciona el departamento, para mejorar y realizar un seguimiento exhaustivo caso por caso de cliente, con el que seremos capaces de establecer y mejorar la relación con el cliente.

Además de contribuir a conservar a tus clientes actuales, SugarCRM supone un apoyo para ventas, en conversión de clientes y la detección de oportunidades y para marketing en la tarea de  atraer a los nuevos clientes.

En Intelligence Partner tenemos una larga trayectoria en proyectos CRM y en la implantación de estas soluciones. Contacta con nosotros para conocer mejor SugarCRM y saber cómo puede ayudar a tu empresa.

Me gustaría tener más información